Mañana miércoles 5 de octubre estaré en el SIMO, en la iniciativa Opengreen de la EOI. De nuevo tendré la oportunidad de compartir un rato hablando de innovación con el increíble grupo que consiguió organizar y animar David Bartolome (@davbids). Con gente como Tíscar Lara, Dioni Nespral, Leo Borj, y seguro que alguno más...

El detalle de la convocatoria está aquí: Inprendedores: el arte del intraemprendizaje en la empresa. Y allí contaremos como, desde dentro de las empresas o administraciones públicas, también es posible innnovar en procesos, herramientas... generar ideas y ponerlas en marcha.

Aunque el resultado no sea "tuyo", sino una parte de algo más grande y más difuso; y aunque la dificultad está no en encontrar financiación, sino en que te aprueben un presupuesto, y con la ventaja de estar respaldados por el parapeto que supone una gran organización, somos muchos los que intentamos cambiar las costumbres y formas establecidas de hacer las cosas.

Los que no queremos volver a oir "Aquí eso siempre se ha hecho así".

Hace casi un año que leí este artículo de Bernardo Hernández sobre la "culpa" del no despegue del comercio electrónico en España. Aunque recomiendo leer el artículo integro (es cortito), los tres puntos que menciona son la logística, la oferta y la gestión que hacen los players mixtos (on-off line).

Del que puedo opinar con más conocimiento es del primero. Yo coincido en que el proceso logístico de casi cualquier compra online es España es mejorable. Pero lo de culpar al proveedor logístico no es tan obvio. Es cierto que, desde el punto de vista del cliente final, el proceso logístico se puede considerar desde que hago el pedido hasta que lo recibo. Pero es bueno conocer los detalles, y no siempre el proveedor logístico es responsable de todo ese tiempo.

En primer lugar, aunque no he sido capaz de encontrar datos de detalle sobre el dato exacto, un porcentaje elevado de esas compras corresponde hoy a outlets y similares. En esos casos, el proceso logístico como tal empieza muchos días despues d, donde el proceso de selección y preparación de la mercancía corresponde al retailer. Cuando he comprado en Privalia, VentePrivee y similares, desde que el retailer me avisa de que ha puesto la mercancía a disposición del logístico hasta que la he recibido, el plazo muy rara vez supera las 48 horas.

Sobre la información disponible, cualquier proveedor logístico tiene hoy en día procesos y sistemas que permiten una trazabilidad total de los envíos. En ese sentido algunos pueden mejorar qué información muestran o como lo hacen, pero todos disponen del seguimiento de los puntos de paso de cada envío.

Un factor en contra, no existen las empresas de transporte como entidades monolíticas. Me explico. Se trata, en su inmensa mayoría, de redes de franquicias o asociados en que el intento por mantener un estandar adecuado de calidad es alto, pero en el que es casi imposible un exhaustivo control de la actividad de esas franquicias que hacen la entrega. Eso puede hacer que el nivel de servicio de la agencia del Paseo de la Castellana de Madrid no tenga nada que ver con el de la agnecia del Valle de Arán (que cubre mucha menos población pero mucho más dispersa).

Otro detalle curioso, que ignoro si es igual en todos los países, pero si me consta que es general en los comercios. Cuando pagamos, por ejemplo, 5,95 euros por los gastos de envío, el comercio está generando margen en ese coste. Es decir, él paga una cantidad inferior al proveedor logístico (4-5 euros?, dependerá de su capacidad de negociación). A mi me parece una práctica muy poco transparente.

(Este párrafo anterior es sencillo de comprobar. En los plugins de Magento, Prestashop y similares, los gastos de envío tienen precio de venta y de coste.)

Por último, algo que ahora empieza a generalizarse y que creo que puede ayudar mucho en el despegue del ecommerce y en la solución del tema logístico: la entrega en puntos de conveniencia.

La inmensa mayoría de la gente que conozco que compra por internet utiliza como lugar de entrega su oficina, ya que en horario matinal (cuando entregan las paqueteras) no suelen estar en su domicilio. Esto ha hecho que en algunos edificios de oficinas o algunas empresas estén restringiendo estas entregas particulares para que sus recepeciones no sean un continuo desfile de paquetes de amazon, buyvip y otros.

Los puntos de conveniencia intentan solucionar esto mediante comercios físicos, con horarios amplios (incluso fines de semana) que se pueden utilizar como punto de entrega. Las ventajas son para todos: el retailer puede ofrecer un gasto de envío inferior (alrededor del 50%), disminuye mucho el coste de "última milla", al cambiar rutas variables por rutas fijas y el comprador puede recoger, cerca de su casa o de su oficina, cuando quiera, sin estar pendiente de la llegada de un mensajero a su casa (y se ahorra parte de los gastos de envío).

PD: El post llevaba tiempo como borrador, pero este post en error500 y la frase "todo un desafío porque la última milla es cara" me lo ha recordado para publicarlo.

En esta revisión he visto que Carlos Blanco y Rodolfo Carpintier también han hablado del tema logístico como una barrera para el ecommerce.

Disclaimer: Trabajo en una compañía logística, con clientes relacionados de una u otra forma con el ecommerce. Además, estamos trabajando en aumentar nuestra presencia en este sector. Así que, en cierto modo, se puede decir que es un post patrocinado por mi empresa. O que estoy patrocinando a mi empresa con el post  ;-)

Hace poco se cumplió el 6º aniversario del inicio del blog (14 de junio de 2005).

Eran otros tiempos, casi anteriores a que existiera el concepto de Web 2.0 y, desde luego, muy anteriores a la generalización de uso de ese concepto (sea lo que sea). Un tiempo en que muchos escribíamos con ciertas dudas (y poca reflexión, probablemente) sobre las consecuencias y el alcance de esos mensajes.

Incluso se hacía gala de un cierto anonimato y el ahora Raúl, antes Consultor Anónimo quizás sea el ejemplo más paradigmático.

Despues, la idea de la Marca Propia y la necesidad o voluntad de crearnos una imagen propia, independiente de la empresa para la que trabajamos, cambio la idea del semi anonimato por una exposición más clara.

Y... ¿a qué viene esto ahora?

Una de las dudas que yo tenía era si ese tiempo dedicado, digamos, a "cultivar" mi propia imagen o ampliar conocimientos, era beneficiosa o no para la compañía. En cierto modo, si robaba tiempo con ello.

No me refiero al simple hecho de aprovechar lo aprendido, que evidentemente siempre es beneficioso para tu empleador, sino a si ese tiempo comentando o escribiendo en un blog o un tuit, era algo más que tiempo robado.

Ahora creo (o me autoengaño, puede ser) que la respuesta es un si claro. Con la extensión de la comunicación por internet, todos estamos más cerca y vale más que nunca la idea de "lo importante no es saber, sino tener el teléfono del que sabe" (obviamente, actualizando teléfono por otros medios).

En esta última semana he encontrado un proveedor freelance para instalar una plataforma de formación Moodle por menos de la cuarta parte de lo que nos presupuestó una empresa multinacional, y he presentado los servicios logísticos de la compañía a una incipiente empresa de e-commerce.

Hace poco, validé alternativas de videoconferencia o de software financiero mediante preguntas y respuestas en twitter o modelos de distribución mediante algunas preguntas en Quora. También pude comentar una idea de negocio, que en breve podré contar aquí, con expertos del mundo de Social Media y eCommerce a los que no hubiera podido acceder de forma tan sencilla sino fuera por una amistad labrada entre tuits y blogs.

Por eso ahora tengo claro que los 20 minutos que estoy dedicando a esta entrada no es tiempo robado a mi empresa, sino una oportunidad de ampliar el círculo de conocidos con los que un día poder mejorar las prestaciones de mi departamento o incluso ofrecer nuestros servicios comerciales.

Es más, cuando en septiembre (si todo va bien) se inicie nuestra actividad relacionada directamente con e-commerce, estoy casi seguro de que, al menos inicialmente, mi red de contactos generará tanto o más impacto que la web corporativa y las acciones que asociemos a la misma.

Aunque espero que sea solo durante el primer día ;)

Aunque tenía un par de post "chorras" en borrador, la experiencia de estas últimas semanas colaborando en el proyecto del libro Inprendedores me pedía dejar por escrito alguna reflexión un poco más seria. No sobre el fondo del asunto, sino sobre las formas, sobre el cómo se ha gestado esto.

Lo primero, el proyecto. Y el L.E.O. (Liante Executive Officer) del mismo, David Bartolóme (@davidbs) Tras varios años de presencia más o menos pública en Internet, me sigue admirando que haya gente con ganas de mover las cosas y "meterse en estos líos". De lanzar iniciativas como un libro, una reunión de amigos (Antonio Domingo con el Eats&Twitts) o sesiones de formación/trabajo/conferencias... Para alguien como yo, trabajador "tradicional", de nómina y empresa, de tener un día a día más o menos previsible, eso ya es llamativo. Y admirable.

En segundo lugar, el equipo. El espíritu de colaboración de la gente me resulta mucho más explicable. Creo que somos infinidad los que, ejecutando nuestro trabajo, sabemos o creemos que podemos hacer más cosas. Y que no queremos que el día a día nos ponga límites a crecer o aprender. Por eso no me extraña que sea fácil reclutar personas con capacidad para ejecutar iniciativas a tiempo parcial, desde el primer libro dirigido por Dioni Nespral (@dioninespral), hasta esta última iniciativa de inprendedores. En mi propia compañía, veo gente con un día a día bastante cargado, pero que hace esfuerzos por conocer más de Google Docs, del iPad, de herramientas de internet...qué, en definitiva, levanta un poco la cabeza de sus papeles para mirar más allá.

Por último, mi papel. Me asombra bastante que yo esté en esto. Decía hace poco Juan Luis Polo (@juanluispolo) que yo era "uno de los tíos más raros de este mundillo 2.0", compartiendo el ¿honor? con Alberto (@anotado). Aunque esté ya está en el lado internetero a tiempo total. En este caso, raro era por normal, por tradicional. Trabajo como directivo en una empresa de logística. Para colmo, con MBA de escuela de negocios y ex-consultor de una de las grandes. El perfil más opuesto al dospuntocerismo (sólo podría empeorarlo siendo abogado). Pocas combinaciones menos atractivas y llamativas para un entorno como internet de empresas ligeras, poca estructura, poco ppt (y sin bullets, por favor), mucho click y poco brick...

Hace mucho que no paso por los eventos del mundillo, este blog está bastante abandonado (si, twitter tiene bastante culpa), pero aún así, personas con gran capacidad de convocatoria y con contactos mucho más "mediáticos", han pensado que mis líneas podían aportar algo en ese libro. Entre auténticos "agitadores" de empresas enormes o instituciones públicas, había sitio para contar que se pueden hacer pequeñas cosas en empresas medianas que ayudan a mejorar procesos, aumentar la satisfacción de la gente y, lo que es fundamental, a mejorar la rentabilidad de la empresa. Porque, no nos engañemos, la innovación sólo vale si mejoramos los resultados de nuestra institución (sea empresa, organismo público u ONG). Al menos, esa es la perspectiva desde la que yo entiendo la innovación, el in-prendimiento y cualquier proyecto que intentamos desarrollar en nuestra compañía.

En todo caso, una agradable experiencia, los nervios de enfrentarse a la hoja en blanco, el orgullo de estar en ese grupo y el placer de ver el resultado y leer las aportaciones de los demás. Un gustazo.

Como suele decirse "No somos dignos". Y es que el resto de implicados es para impresionar a cualquiera: Tiscar Lara , de la EOI, José de la Peña (Fundación Telefónica), gracias por creer en el proyecto. Y a los compañeros de viaje, un placer haber trabajado con vosotros: Fernando, Alberto. Eduardo, Leo, Alberto, Iñaki, Jordi, Alex, Javier, Mari Luz, Pablo, Lorena, Julen, Andrés y Dioni.

Como coda, la dedicatoria de David: "sin vuestra capacidad de "apertura al lío" esto no hubiera sido posible". Pero sin tu capacidad de generar el nuevo lío, tampoco.

Por supuesto, aquí están los enlaces:

Post sobre el libro y acto: http://www.eoi.es/blogs/open/inprendedores-un-libro-un-acto-y-un-proyecto-colaborativo/

. URL acortada al post: http://bit.ly/inprender

· Libro en Slideshare: http://www.slideshare.net/slides_eoi/libro-inprendedores

· Libro en SAVIA: http://www.eoi.es/savia/pubman/item/eoi:52477

· URL acortada al libro en SAVIA: http://bit.ly/inprendedores

Todo empezó con un artículo de Luis sobre los últimos momentos de un proyecto y la motivación. Coincidía con un arranque y no pude evitar ver los paralelismos.

Me refiero a los "flecos" del proyecto. Esa lista, inicialmente pequeña, de "mejoras" que quedan pospuestas durante el desarrollo del proyecto. Lista que crece exponencialmente según se acerca el arranque y se hace evidente que no hay tiempo para todo. Entonces, pequeñas ayudas, pantallas de simplificación de procesos, listados.... se van quedando para la "Fase II".

Luego llega la fecha de arranque, que más o menos sale bien. Y, cuando se recupera la calma, aparece alguien con "la lista". El equipo que estaba motivado y "con las pilas puestas" para completar algo y que ha llegado exhausto al arranque, se encuentra con una lista de tareas poco agradecidas y nada motivantes que hay que afrontar.

Y a ese escenario hay que añadir el factor de los costes económicos. Si el proyecto está externalizado, toca discutir si esa fase II se debe a incrementos de funcionalidad, a errores de estimación o a otras razones. Pero, en el fondo, se discute quién paga esas horas que faltan por ejecutar. Si es interno, la valoración económica es menos importante, pero la dificultad de gestionar el cansancio y la motivación es la misma.

Lo cierto es que tiene poca solución. Cuando el proyecto es interno, nosotros intentamos incrementar la carga de esa Fase II con nuevos alcances, funcionalidades o tecnologías que aporten algo de motivación (la consulta web de datos, presentación gráfica, transacciones desde PDA o Blackberry,...). Es la forma de añadir alegría a una tarea poco agradecida y así intentar mantener la motivación.

Pero en proyectos externos, esto no es sencillo, ya que estás planteando un nuevo escenario y ese nuevo alcance implica costes que no quieres/puedes asumir. Y que, por supuesto, tu proveedor tampoco asumirá sólo (lo siento, esta tilde la sigo poniendo) para mantener motivado a su equipo.

Aunque, cómo dice Luis, como alternativa puedes poner un poco más de RAM a los equipos ;-)

La foto es de Craig Miles, en Flickr.

Siempre que pienso en atención al cliente, recuerdo un par de post de Antonio España sobre lo que llamaba "momentos de la verdad". Esos momentos en que una persona escapa de la tiranía de los procedimientos de la compañía para, de verdad, ayudar a un cliente. Eso que te convierte en cliente para siempre. O te impide volver a serlo en el futuro.

Llevo (llevaba) desde 2002 con el ADSL contratado con Orange (Wanadoo, entonces). Desde los 256 kb iniciales hasta los supuestos 6 Mb actuales. Digo supuestos porque, aunque pagué sucesivas ampliaciones de 1 a 3 y luego de 3 a 6 Mb, nunca pasé de 1,2. Pero es una práctica habitual. Ni siquiera me planteaba cambiar de proveedor de forma seria, pese a poder tener motivos para ello.

Hace unas semanas empezaron a oferta en mi barrio Movistar Futura. Fibra óptica (50Mb/5Mb) por un precio bastante razonable. Alrededor del 15 de octubre, solicité el alta por teléfono. Supuestamente, entre 5 y 10 días después, vendría el instalador a casa. Por fin me pasaba a Telefónica, asumiendo el riesgo de su celebérrimo servicio de atención al cliente.

Sin novedad hasta ayer, que me avisa la empresa de mensajería de Telefónica del envío de un paquete con un router ADSL. Susto. Mala pinta. Aunque podía ser que la telefonista de la mensajería lo identificara así sin conocer el contenido exacto del paquete. Hoy se confirman los peores augurios. Recibo el router y, como era previsible, era un router para ADSL.

Y empieza el show de la desatención al cliente.

Entre ayer noche y hoy he pasado varias horas llamando al 1004, al 900 357 000... no sé con cuantos operadores diferentes he hablado. La conclusión es que alguién había realizado un pedido de ADSL 6 Mb para mi número de teléfono y no había rastro de mi pedido de FTTH. No me creo que sea un error.

El paso por los operadores y números de Movistar es absolutamente impresentable. He hablado, como mínimo, con atención al cliente, comercial, bajas, algo así como aprovisionamiento de equipos,... En cada momento hay que repetir todo tu historia y nadie ofrece una solución. Te pide que solicites la baja del ADSL, luego un nuevo alta de FTTH, que gestiones la devolución del router. Cada cosa con un departamento. Para más ironía, no pueden pasar la llamada de un departamento a otro. El concepto de atención integral ni asoma en los procesos.

Tras quejarme en twitter (seguramente excediéndome en algún comentario), me ha contactado por DM el twitter de @movistar_es. Media docena de DMs cruzados y, aparentemente (habrá que esperar unos días), todo solucionado. Baja del ADSL con fecha del alta para evitar facturación y pedido del FTTH realizado. Lo que se llamaría "servicio integral al cliente". Un único punto de contacto. Una solución. Un cliente satisfecho.

Recuerdo que yo compartía las dudas sobre la iniciativa que publicó Raúl. Pero ahora no puedo más que aplaudirla. Me sigue pareciendo "raro" que sea necesario un canal alternativo (casi "para frikis") para solucionar otras ineficiencias. Pero quizás no deja de ser un canal "premium" para usuarios supuestamente de más ARPU (la gente con twitter se puede considerar tecnológicamente avanzada y, por tanto, consumidores más interesantes).

Por supuesto, continuará...No sea que todo se quede en buenas palabras.

ACTUALIZACIÓN (18/Nov):

Sigo igual. Ni idea del estado de mi pedido. Ni siquiera tengo claro el número de pedido, ya que la info de @movistar_es no coincide con la que recibo del 1004. @movistar_es sigue ayudando y en contacto, pero lamentablemente los resultados no aparecen.

Me provoca Raúl para que cuente lo que cambiaría de mis tiempos de consultor, ahora que estoy sentado "al otro lado de la mesa".

La respuesta es fácil: Nada.

Me explico. Me refiero a la parte de venta del proyecto. No venta en sentido de contrato sino en las reuniones y documentos en que intentas convencer al cliente de la necesidad o conveniencia de ejecutar ese proyecto (otra cosa es si eres tú o no el mejor proveedor para ello). De la ejecución hablaremos otro día.

Desde ese punto de vista de la oferta, yo participé en dos tipos de iniciativas: las que realmente valían y las que no. No hay término medio, es binario. En las primeras, era bueno. En las segundas, no. De hecho, era malo. Se me notaba cuando no creía en el proyecto. Y eso no es bueno para seguir progresando a determinados niveles.

Había proyectos en que era claro que el cliente saldría ganando: podía ser en el proceso, en la disponibilidad o calidad de la información, en los resultados económicos... Incluso podía ocurrir que él no lo tuviera tan claro, pero que visto desde fuera era más que razonable entender que se obtendría un beneficio de ese proyecto. En esos casos, era motivador explicar al cliente las ventajas, averiguar que le frenaba, porqué no se decidía...y luego vencer esos miedos demostrando los beneficios esperados.

En estos casos cambiaría poco de lo que hacía. Quizás, ser más práctico y menos teórico. Presentar más propuestas en que se facturara, al menos una parte, por éxito. Pero son más aspectos formales que de fondo.

Pero había otros casos en que no era todo tan bonito. Y fueron los que marcaron el final de mi carrera en consultoría. Cuando vendías o intentabas vender una solución para un problema inexistente. Reconozco mi incapacidad de convencer a un cliente de la necesidad de algo en lo que no creo, igual que me ocurre ahora si presento un proyecto a mi director general.

Recuerdo algunas ofertas en las que era casi imposible lograr algo positivo para el cliente. O había intereses con algún partner o se necesitaba estar en el cliente como fuera o se trataba sólo de facturar horas de desarrollos imposibles. Esos casos son los que no me gustaban y los que ahora, cuando intentan venderme algo así, me disgustan profundamente. Un ejemplo reciente: para un equipo de cuatro programadores propios, con muchos años de experiencia, vender una metodología y software de control de calidad del software y de pruebas unitarias. Cuando hace un par de años teníamos proveedores externos, freelance y proyectos cerrados simultáneamente, esto tenía sentido. Ahora no. Y si, después de que te he contado mi situación actual y la evolución de la misma, sigues en el intento de venderme eso, dejo de creer en tu buen criterio. Y eso es difícil de recuperar.

Esto es lo que cambiaría. Seguramente por eso, aunque volviera a consultoría, no lo haría bien. Tampoco valdría para vender coches usados ;)

Como se suele decir en estos casos, a "un amigo mío" que trabaja como director de sistemas de una compañía mediana se le podría presentar la oportunidad de pasar a ejercer las mismas funciones en una multinacional. Aunque el proceso está en sus estados iniciales, mi amigo se plantea una duda sobre las posibilidades que ofrece un puesto de ese tipo.

Director de sistemas en una gran compañía suena bien: supones que tendrás mucho presupuesto, un buen equipo de trabajo, unas infraestructuras buenas (aunque la vida te da sorpresas), .... Pero el mundo perfecto no existe, y esas mayores capacidades básicamente económicas, vienen acompañadas por algunas dificultades organizativas.

Pero al ser una multinacional, empiezas con las restricciones "globales". Si la base de datos corporativa es, digamos, SQL Server, olvídate de utilizar para tus nuevos proyectos Oracle. Si el sistema de correo es Lotus Notes, tu proyecto más innovador en ese área será cambiar los servidores o los discos duros para dar más capacidad....Aún recuerdo un proyecto de desarrollo en que hubo que rehacer varios miles de horas de trabajo porque desde las oficinas corporativas se decidió cambiar de base de datos y nosotros llevábamos tiempo trabajando en un nuevo sistema sobre la que había que abandonar.

Además, en esos casos, el director de TI suele no depender directamente del director general, sino del financiero u operaciones, según el enfoque de la compañía. Esto implica una barrera de comunicación y de transmisión de las iniciativas si quieres que lleguen al más alto nivel de decisión. Aunque convencieras de las bondades de tu idea a tu supervisor, nada te garantiza que cuando se trasmita se mantenga el mensaje en forma o fondo. Ya en 2007 se hablaba de esto en el blog de Enrique Dans, con este demoledor comentario de Diego Parrilla.

Como consecuencia de ello, hay otro tema que no tengo claro como se gestiona. A la dirección de sistemas llegan (o se identifican) necesidades de diferentes áreas. Y su neutralidad, gestionada con la dirección general, es la que permite priorizar y ordenar esas iniciativas. Pero si la dependencia es de, por ejemplo, el director financiero, parece razonable que haya un cierto sesgo a la hora de asignar las prioridades.

En una compañía más pequeña, tu capacidad de innovación es mucho mayor. En primer lugar, porque la responsabilidad total suele ser tuya. Si algo funciona o no, tú respondes ante el director general, el consejero o quién corresponda. Pero nadie pone, a priori, impedimentos a tus decisiones. Decides cambiar a Openoffice o a GApps, lo explicas, y te lanzas, aunque sepas que asumes un cierto nivel de riesgo. Pero el que controla el riesgo eres tú. Algunas de esas situaciones, explicadas a un intermediario, harán que esté quiera tener más seguridad, ya que no es él mismo el que maneja el riesgo (todos asumimos más riesgos cuando somos nosotros mismos los que vamos a gestionar algo, quizás sobrevalorando nuestra capacidad). Y eso es una barrera a la innovación.

Hace poco conocía el caso de una empresa que decidía migrar su sistema de correo. El original era Lotus Notes. La alternativa elegida: lote completo de Microsoft: Outlook, Exchange, Office Communication Server.... Una solución indiscutible en lo técnico y en capacidades, pero de la que dudo mucho sean capaces de obtener un retorno de la inversión, cuando actualmente ni siquiera utilizan las convocatorias de reuniones. Es el tipo de decisión "amarrategui" que se toma cuando tampoco te aprietan lo suficiente para buscar soluciones imaginativas...

En fin, que mi amigo tiene miedo a perder parte de su capacidad de innovar, hacer cosas nuevas y tomar riesgos si termina surgiendo y aceptando la oportunidad. Veremos qué le sucede en el futuro próximo.