Es muy socorrido echar mano de la celebra frase de campaña electoral de Clinton vs Bush "Es la economía, estúpido". Y muchos piensan que esa es la clave del eCommerce: se vende porque es más barato.

No me considero, ni mucho menos, un experto en eCommerce. Simplemente un usuario interesado. Por eso la última semana me ha servido para reflexionar sobre esa pregunta típica de "Por qué compras por internet?" que a todos nos han hecho alguna vez. Un par de compras demasiado atrasadas para la comunión de mi hija me han ayudado a dar esta respuesta, mi respuesta.

Caso 1: Había encargado una camisa en una tienda española. Camisa pseudo-a medida de coste medio (y calidad regular, dicho de paso). Al menos, 30 días de plazo de entrega. No hay forma de acelerar el proceso.

Un amigo me recomiendo una marca londinense. Las camisas en su tienda de Madrid cuestan 120 euros. En su web, unos 60. La encargo, aunque no tengo claro que me llegue para el día que quería (15 días). Me llega en una semana.

Caso 2: Mi mujer intenta comprar un complemento en el supuesto paradigma del buen servicio al cliente, El Corte Inglés. La respuesta: "no hay talla ni color, en el almacén no queda y la fábrica está saturada. Hasta dentro de un mes no se pueden hacer pedidos...". Esa noche nos conectamos a la web del fabricante en EEUU y en una semana teníamos el producto en casa. El precio, prácticamente el mismo. Ligeramente superior por los gastos de envío.

En ninguno de los dos casos el precio ha sido el factor que he definido la compra. Ha sido el servicio. Yo hubiera preferido comprar en una tienda española de una marca española que fabrica aquí. Pero si eso me supone peor servicio en forma de plazos y de calidad del producto, es difícil de soportar.

No estamos hablando de comprar una funda de iPod en dealextreme, no son compras de impulso. Son compras meditadas, con la esventaja para el eCommerce de ser de necesidad casi inmediata. Pues también en esas tiendas inglesas o estadounidenses nos están ganando. Igual que las de los chinos en la compra barata. Si no somos capaces de competir ni en precio ni en servicio, me parece que tenemos pocas oportunidades.

Para completar la idea, una semana después oferta del fabricante de camisas de  gastos de envío gratis en el próximo pedido como agradecimiento a la primera compra...

El pasado martes día 10 estuve en el IESE en la presentación del estudio "Los medios sociales en España, la visión de la alta dirección". Allí tuve el gusto de estar con buenos amigos como Alberto (@anotado), Miguel Angel (@perezdelamanga)o el propio Sebas Muriel. En cuanto al contenido y resultados, el propio José Luis Orihuela resume en este artículo su punto de vista, y comparte la presentación utilizada.

En el blog de yupick hemos dejado un post más formal, pero aquí me apetecía comentar dos aspectos que surgieron durante la presentación.

En primer lugar, medios sociales y alta dirección en una misma frase es difícil de casar. Lo cierto es que pese al loable empeño de los directores del estudio, José Luis Orihuela y Julián Villanueva (@jvg1970), hay un dato que me resulta llamativo. Se envió el cuestionario a 5.489 contactos y se recibieron 681 respuestas válidas. Desconozco el porcentaje de respuestas medio de este tipo de estudios, pero me parece muy bajo.

Por otro lado, me interesó el matiz de Luis Gómez, de Iberdrola, sobre los diferentes medios y mensajes, según el público al que se dirigía. Los llamados stakeholders: accionistas, clientes, empleados, etc... seguramente una reflexión imprescindible y que aún se ignora en muchos casos. Ni el medio ni el mensaje pueden ser iguales en facebook para referirte a los consumidores de tus productos (que pueden no ser los clientes a los que facturas) que a tus accionistas (esos fondos de pensiones de los siderurgicos de Pittssburgh).

En el "backchannel" se produjo otro debate. Sebas Muriel afirmó que el tiempo dedicado a cada red social depende del valor que nos aporta. Alberto y Miguel Angel no estaban de acuerdo y lo comentaron en twitter, pero el IESE no suele utilizar canales "en vivo" en sus presentaciones, por lo que el tema no se debatió. Yo estoy más de acuerdo con Sebas. Dedico más tiempo a las redes que más me aportan. Lo que cambia es "qué" me aportan. A veces necesitas LinkedIn para buscar un contenido o contacto profesional, otras veces quieres ver qué han hecho tus compañeros del colegio y recurres a facebook y otras veces sólo quieres admirar las fotos de tus cotnactos y pasas un rato en flickr o Instagram. En todo caso, dedicas tiempo en función del valor que requieres en ese momento (y que cambia en el día o durante la semana).

Alguién comentó en twitter que eso queda muy desvirtuado si la red te aporta comunicación directa, por ejemplo, vía chat. Yo creo que eso refuerza el mensaje de Sebas. Esa comunicación es un valor añadido de la red y hace que tengao abierto Google+ aunque no lo use más que para el chat.

No termino de ver qué otro "driver" es el que te puede condicionar a estar más o menos tiempo en una u otra red.

Más de seis años de blog, cuatro en twitter y no sé cuantos en facebook parecen una experiencia buena en redes sociales y Social Media. Años de evangelización a tus compañeros y otros directivos supuestamente te respaldan... falso !!!

En estas últimas tres o cuatro semanas he visto que no. La gestión de tu marca personal en estos medios es una. Pero es muy diferente a la de una marca. En estos últimos meses, pero especialmente las últimas semanas, he tenido que vigilar, supervisar y atender la marca yupick. Y el nivel de stress y de atención requerida no es comparable.

Cuando gestionas tu marca propia, eres dueño del ritmo. Eliges cuando escribes en el blog, cuando tuitear, cuando publicar algo para tus amigos en facebook (y amigos son los que conoces de verdad). Si tienes mucho trabajo, mucho lío en casa o, simplemente, no te apetece, no pasa nada. Nadie te exige nada, salvo tú mismo. Incluso si alguien tiene ganas de hacer el troll en el blog, puedes elegir: obviarle, eliminar comentarios, etc... Y, por supuesto, otra ventaja más: tus seguidores (de cualquier medio) mantienen ya una relación "personal" contigo y te conocen.

Pero, de repente, te ves envuelto en una vorágine diferente. El colectivo de los puntos de recogida, que suponías poco "tecnificado", incluso aislado, te contacta más por facebook o twitter que por el call center. Los posibles usuarios empiezan a preguntarte detalles e incluso algunas tiendas preguntan por tus servicios con detalles que, en algunos casos, no habías considerado. Eso, si no te encuentras que entre tus colaboradores hay tensiones o problemas pasados que pueden llegar a saltar a tu propio muro de facebook.

Aunque llegue el momento en que te veas ahogado y recurras a una persona que se dedique a esto de forma casi full time, no terminas de separarte. La criatura es tuya (o así lo sientes) y sigues con la cuenta en tu móvil, monitorizas menciones desde casa, respondes en algunos casos (y el community manager te abronca por ello ;-) ...

Si Alberto, Fernando o Juan Luis leen esto, se reirán de mi y pondrán esa sonrisa de "ya te lo dije...".

Si últimamente escribía poco por aquí, me temo que ahora va a ser aún más difícil, al tener que compatibilizarlo con los post para el blog de yupick!.

En el primer post simplemente hemos descrito el servicio. Aquí está en enlace al post y el incio del mismo:

yupick! es un sistema de recogida de envíos flexible, cómodo y que permite elegir el lugar de entrega de entre más de 1.500 puntos en España, incluyendo Baleares y Canarias. Todos ellos con horarios amplios, apertura en fines de semana y festivos y cercanía al domicilio o lugar de trabajo de cualquier comprador de eCommerce. Es una alternativa más cómoda y barata que el tradicional envío a domicilio y se adapta mejor a las características de libertad y capacidad de elegir que lleva implícito el eCommerce.

Ya no queda nada que ocultar. Realmente, hace mucho que es así. El supuesto o, mejor dicho, relativo, anonimato o independencia entre este blog y mi trabajo hace tiempo que desapareció.

Cuando subí las presentaciones corporativas a Slideshare o participé en iniciativas como el libro Intraemprendedores no hice más que constatar esa relación. Por si fuera poco, los hermanos Polo me incluyeron en su estupendo libro #Socialholic, así que no creo que nadie desconociera mi ocupación profesional.

Ahora los que me conocen más de cerca saben que nos hemos embarcado en un proyecto que pretende ser una revolución en la logística relacionada con el comercio electrónico. Yupick! es el nombre de esta aventura y modelo de negocio. Y la presentación del mismo en Iniciador fue romper una piedra más (si quedaban) en la separación profesional/personal.

Esto es simplemente la confirmación de que nuestra marca personal tiene que estar por encimar de la relación (finita por definición) con nuestra empresa. Mientras estemos juntos, las dos partes nos aprovecharemos de ella como si no hubiera un mañana. Cuando llegue ese mañana y el final, cada uno por su lado.

Eso no quita que este blog siga siendo el mío. Personal. Habrá, como no, un blog de yupick. Y escribiré en él. Pero espero que eso mismo me sirva para recuperar cierta constancia en este. Durante mucho tiempo he estado cohartado para no desvelar a qué dedicaba mi tiempo profesional por necesidades del proyecto. Ahora que quedan pocos días para que yupick inicie su actividad, no hay que ocultar nada más y podré empezar a contar algunas de las experiencias de estos últimos meses: el apasionante proceso de crear un modelo de negocio, encontrar los socios, definir un nombre y una marca que sea atractiva y se aleje de la habitual falta de glamour del mundo de la logística, buscar colaboradores, contratar gente que se atreva a empezar algo nuevo, vender la idea a los clientes, desarrollar sistemas aprovechando los modelos actuales: cloud, LAMP, interconexión vía WebServices.... desde luego si no escribo no es por falta de cosas interesantes que contar.

Esperemos que encuentre el tiempo.

Y, por supuesto, si vendéis algo por internet o tenéis un amigo que vende, os invito a ver la web del proyecto y a contactar con nosotros. Seguro que podemos trabajar juntos (esto debería ser un disclaimer, ¿no?)

PD: Tiene su punto de ironía que la imagen inicial de Raúl, ex-Consultor  Anónimo, y uno de los causantes de que empezara este blog sea tan parecida a la imagen corporativa de yupick!

La foto del artículo es de Raúl (rahego en flickr). Espero que no me denuncie.

Mañana miércoles 5 de octubre estaré en el SIMO, en la iniciativa Opengreen de la EOI. De nuevo tendré la oportunidad de compartir un rato hablando de innovación con el increíble grupo que consiguió organizar y animar David Bartolome (@davbids). Con gente como Tíscar Lara, Dioni Nespral, Leo Borj, y seguro que alguno más...

El detalle de la convocatoria está aquí: Inprendedores: el arte del intraemprendizaje en la empresa. Y allí contaremos como, desde dentro de las empresas o administraciones públicas, también es posible innnovar en procesos, herramientas... generar ideas y ponerlas en marcha.

Aunque el resultado no sea "tuyo", sino una parte de algo más grande y más difuso; y aunque la dificultad está no en encontrar financiación, sino en que te aprueben un presupuesto, y con la ventaja de estar respaldados por el parapeto que supone una gran organización, somos muchos los que intentamos cambiar las costumbres y formas establecidas de hacer las cosas.

Los que no queremos volver a oir "Aquí eso siempre se ha hecho así".

Hace casi un año que leí este artículo de Bernardo Hernández sobre la "culpa" del no despegue del comercio electrónico en España. Aunque recomiendo leer el artículo integro (es cortito), los tres puntos que menciona son la logística, la oferta y la gestión que hacen los players mixtos (on-off line).

Del que puedo opinar con más conocimiento es del primero. Yo coincido en que el proceso logístico de casi cualquier compra online es España es mejorable. Pero lo de culpar al proveedor logístico no es tan obvio. Es cierto que, desde el punto de vista del cliente final, el proceso logístico se puede considerar desde que hago el pedido hasta que lo recibo. Pero es bueno conocer los detalles, y no siempre el proveedor logístico es responsable de todo ese tiempo.

En primer lugar, aunque no he sido capaz de encontrar datos de detalle sobre el dato exacto, un porcentaje elevado de esas compras corresponde hoy a outlets y similares. En esos casos, el proceso logístico como tal empieza muchos días despues d, donde el proceso de selección y preparación de la mercancía corresponde al retailer. Cuando he comprado en Privalia, VentePrivee y similares, desde que el retailer me avisa de que ha puesto la mercancía a disposición del logístico hasta que la he recibido, el plazo muy rara vez supera las 48 horas.

Sobre la información disponible, cualquier proveedor logístico tiene hoy en día procesos y sistemas que permiten una trazabilidad total de los envíos. En ese sentido algunos pueden mejorar qué información muestran o como lo hacen, pero todos disponen del seguimiento de los puntos de paso de cada envío.

Un factor en contra, no existen las empresas de transporte como entidades monolíticas. Me explico. Se trata, en su inmensa mayoría, de redes de franquicias o asociados en que el intento por mantener un estandar adecuado de calidad es alto, pero en el que es casi imposible un exhaustivo control de la actividad de esas franquicias que hacen la entrega. Eso puede hacer que el nivel de servicio de la agencia del Paseo de la Castellana de Madrid no tenga nada que ver con el de la agnecia del Valle de Arán (que cubre mucha menos población pero mucho más dispersa).

Otro detalle curioso, que ignoro si es igual en todos los países, pero si me consta que es general en los comercios. Cuando pagamos, por ejemplo, 5,95 euros por los gastos de envío, el comercio está generando margen en ese coste. Es decir, él paga una cantidad inferior al proveedor logístico (4-5 euros?, dependerá de su capacidad de negociación). A mi me parece una práctica muy poco transparente.

(Este párrafo anterior es sencillo de comprobar. En los plugins de Magento, Prestashop y similares, los gastos de envío tienen precio de venta y de coste.)

Por último, algo que ahora empieza a generalizarse y que creo que puede ayudar mucho en el despegue del ecommerce y en la solución del tema logístico: la entrega en puntos de conveniencia.

La inmensa mayoría de la gente que conozco que compra por internet utiliza como lugar de entrega su oficina, ya que en horario matinal (cuando entregan las paqueteras) no suelen estar en su domicilio. Esto ha hecho que en algunos edificios de oficinas o algunas empresas estén restringiendo estas entregas particulares para que sus recepeciones no sean un continuo desfile de paquetes de amazon, buyvip y otros.

Los puntos de conveniencia intentan solucionar esto mediante comercios físicos, con horarios amplios (incluso fines de semana) que se pueden utilizar como punto de entrega. Las ventajas son para todos: el retailer puede ofrecer un gasto de envío inferior (alrededor del 50%), disminuye mucho el coste de "última milla", al cambiar rutas variables por rutas fijas y el comprador puede recoger, cerca de su casa o de su oficina, cuando quiera, sin estar pendiente de la llegada de un mensajero a su casa (y se ahorra parte de los gastos de envío).

PD: El post llevaba tiempo como borrador, pero este post en error500 y la frase "todo un desafío porque la última milla es cara" me lo ha recordado para publicarlo.

En esta revisión he visto que Carlos Blanco y Rodolfo Carpintier también han hablado del tema logístico como una barrera para el ecommerce.

Disclaimer: Trabajo en una compañía logística, con clientes relacionados de una u otra forma con el ecommerce. Además, estamos trabajando en aumentar nuestra presencia en este sector. Así que, en cierto modo, se puede decir que es un post patrocinado por mi empresa. O que estoy patrocinando a mi empresa con el post  ;-)

Hace poco se cumplió el 6º aniversario del inicio del blog (14 de junio de 2005).

Eran otros tiempos, casi anteriores a que existiera el concepto de Web 2.0 y, desde luego, muy anteriores a la generalización de uso de ese concepto (sea lo que sea). Un tiempo en que muchos escribíamos con ciertas dudas (y poca reflexión, probablemente) sobre las consecuencias y el alcance de esos mensajes.

Incluso se hacía gala de un cierto anonimato y el ahora Raúl, antes Consultor Anónimo quizás sea el ejemplo más paradigmático.

Despues, la idea de la Marca Propia y la necesidad o voluntad de crearnos una imagen propia, independiente de la empresa para la que trabajamos, cambio la idea del semi anonimato por una exposición más clara.

Y... ¿a qué viene esto ahora?

Una de las dudas que yo tenía era si ese tiempo dedicado, digamos, a "cultivar" mi propia imagen o ampliar conocimientos, era beneficiosa o no para la compañía. En cierto modo, si robaba tiempo con ello.

No me refiero al simple hecho de aprovechar lo aprendido, que evidentemente siempre es beneficioso para tu empleador, sino a si ese tiempo comentando o escribiendo en un blog o un tuit, era algo más que tiempo robado.

Ahora creo (o me autoengaño, puede ser) que la respuesta es un si claro. Con la extensión de la comunicación por internet, todos estamos más cerca y vale más que nunca la idea de "lo importante no es saber, sino tener el teléfono del que sabe" (obviamente, actualizando teléfono por otros medios).

En esta última semana he encontrado un proveedor freelance para instalar una plataforma de formación Moodle por menos de la cuarta parte de lo que nos presupuestó una empresa multinacional, y he presentado los servicios logísticos de la compañía a una incipiente empresa de e-commerce.

Hace poco, validé alternativas de videoconferencia o de software financiero mediante preguntas y respuestas en twitter o modelos de distribución mediante algunas preguntas en Quora. También pude comentar una idea de negocio, que en breve podré contar aquí, con expertos del mundo de Social Media y eCommerce a los que no hubiera podido acceder de forma tan sencilla sino fuera por una amistad labrada entre tuits y blogs.

Por eso ahora tengo claro que los 20 minutos que estoy dedicando a esta entrada no es tiempo robado a mi empresa, sino una oportunidad de ampliar el círculo de conocidos con los que un día poder mejorar las prestaciones de mi departamento o incluso ofrecer nuestros servicios comerciales.

Es más, cuando en septiembre (si todo va bien) se inicie nuestra actividad relacionada directamente con e-commerce, estoy casi seguro de que, al menos inicialmente, mi red de contactos generará tanto o más impacto que la web corporativa y las acciones que asociemos a la misma.

Aunque espero que sea solo durante el primer día ;)