Es muy socorrido echar mano de la celebra frase de campaña electoral de Clinton vs Bush "Es la economía, estúpido". Y muchos piensan que esa es la clave del eCommerce: se vende porque es más barato.

No me considero, ni mucho menos, un experto en eCommerce. Simplemente un usuario interesado. Por eso la última semana me ha servido para reflexionar sobre esa pregunta típica de "Por qué compras por internet?" que a todos nos han hecho alguna vez. Un par de compras demasiado atrasadas para la comunión de mi hija me han ayudado a dar esta respuesta, mi respuesta.

Caso 1: Había encargado una camisa en una tienda española. Camisa pseudo-a medida de coste medio (y calidad regular, dicho de paso). Al menos, 30 días de plazo de entrega. No hay forma de acelerar el proceso.

Un amigo me recomiendo una marca londinense. Las camisas en su tienda de Madrid cuestan 120 euros. En su web, unos 60. La encargo, aunque no tengo claro que me llegue para el día que quería (15 días). Me llega en una semana.

Caso 2: Mi mujer intenta comprar un complemento en el supuesto paradigma del buen servicio al cliente, El Corte Inglés. La respuesta: "no hay talla ni color, en el almacén no queda y la fábrica está saturada. Hasta dentro de un mes no se pueden hacer pedidos...". Esa noche nos conectamos a la web del fabricante en EEUU y en una semana teníamos el producto en casa. El precio, prácticamente el mismo. Ligeramente superior por los gastos de envío.

En ninguno de los dos casos el precio ha sido el factor que he definido la compra. Ha sido el servicio. Yo hubiera preferido comprar en una tienda española de una marca española que fabrica aquí. Pero si eso me supone peor servicio en forma de plazos y de calidad del producto, es difícil de soportar.

No estamos hablando de comprar una funda de iPod en dealextreme, no son compras de impulso. Son compras meditadas, con la esventaja para el eCommerce de ser de necesidad casi inmediata. Pues también en esas tiendas inglesas o estadounidenses nos están ganando. Igual que las de los chinos en la compra barata. Si no somos capaces de competir ni en precio ni en servicio, me parece que tenemos pocas oportunidades.

Para completar la idea, una semana después oferta del fabricante de camisas de  gastos de envío gratis en el próximo pedido como agradecimiento a la primera compra...

El pasado martes día 10 estuve en el IESE en la presentación del estudio "Los medios sociales en España, la visión de la alta dirección". Allí tuve el gusto de estar con buenos amigos como Alberto (@anotado), Miguel Angel (@perezdelamanga)o el propio Sebas Muriel. En cuanto al contenido y resultados, el propio José Luis Orihuela resume en este artículo su punto de vista, y comparte la presentación utilizada.

En el blog de yupick hemos dejado un post más formal, pero aquí me apetecía comentar dos aspectos que surgieron durante la presentación.

En primer lugar, medios sociales y alta dirección en una misma frase es difícil de casar. Lo cierto es que pese al loable empeño de los directores del estudio, José Luis Orihuela y Julián Villanueva (@jvg1970), hay un dato que me resulta llamativo. Se envió el cuestionario a 5.489 contactos y se recibieron 681 respuestas válidas. Desconozco el porcentaje de respuestas medio de este tipo de estudios, pero me parece muy bajo.

Por otro lado, me interesó el matiz de Luis Gómez, de Iberdrola, sobre los diferentes medios y mensajes, según el público al que se dirigía. Los llamados stakeholders: accionistas, clientes, empleados, etc... seguramente una reflexión imprescindible y que aún se ignora en muchos casos. Ni el medio ni el mensaje pueden ser iguales en facebook para referirte a los consumidores de tus productos (que pueden no ser los clientes a los que facturas) que a tus accionistas (esos fondos de pensiones de los siderurgicos de Pittssburgh).

En el "backchannel" se produjo otro debate. Sebas Muriel afirmó que el tiempo dedicado a cada red social depende del valor que nos aporta. Alberto y Miguel Angel no estaban de acuerdo y lo comentaron en twitter, pero el IESE no suele utilizar canales "en vivo" en sus presentaciones, por lo que el tema no se debatió. Yo estoy más de acuerdo con Sebas. Dedico más tiempo a las redes que más me aportan. Lo que cambia es "qué" me aportan. A veces necesitas LinkedIn para buscar un contenido o contacto profesional, otras veces quieres ver qué han hecho tus compañeros del colegio y recurres a facebook y otras veces sólo quieres admirar las fotos de tus cotnactos y pasas un rato en flickr o Instagram. En todo caso, dedicas tiempo en función del valor que requieres en ese momento (y que cambia en el día o durante la semana).

Alguién comentó en twitter que eso queda muy desvirtuado si la red te aporta comunicación directa, por ejemplo, vía chat. Yo creo que eso refuerza el mensaje de Sebas. Esa comunicación es un valor añadido de la red y hace que tengao abierto Google+ aunque no lo use más que para el chat.

No termino de ver qué otro "driver" es el que te puede condicionar a estar más o menos tiempo en una u otra red.

Más de seis años de blog, cuatro en twitter y no sé cuantos en facebook parecen una experiencia buena en redes sociales y Social Media. Años de evangelización a tus compañeros y otros directivos supuestamente te respaldan... falso !!!

En estas últimas tres o cuatro semanas he visto que no. La gestión de tu marca personal en estos medios es una. Pero es muy diferente a la de una marca. En estos últimos meses, pero especialmente las últimas semanas, he tenido que vigilar, supervisar y atender la marca yupick. Y el nivel de stress y de atención requerida no es comparable.

Cuando gestionas tu marca propia, eres dueño del ritmo. Eliges cuando escribes en el blog, cuando tuitear, cuando publicar algo para tus amigos en facebook (y amigos son los que conoces de verdad). Si tienes mucho trabajo, mucho lío en casa o, simplemente, no te apetece, no pasa nada. Nadie te exige nada, salvo tú mismo. Incluso si alguien tiene ganas de hacer el troll en el blog, puedes elegir: obviarle, eliminar comentarios, etc... Y, por supuesto, otra ventaja más: tus seguidores (de cualquier medio) mantienen ya una relación "personal" contigo y te conocen.

Pero, de repente, te ves envuelto en una vorágine diferente. El colectivo de los puntos de recogida, que suponías poco "tecnificado", incluso aislado, te contacta más por facebook o twitter que por el call center. Los posibles usuarios empiezan a preguntarte detalles e incluso algunas tiendas preguntan por tus servicios con detalles que, en algunos casos, no habías considerado. Eso, si no te encuentras que entre tus colaboradores hay tensiones o problemas pasados que pueden llegar a saltar a tu propio muro de facebook.

Aunque llegue el momento en que te veas ahogado y recurras a una persona que se dedique a esto de forma casi full time, no terminas de separarte. La criatura es tuya (o así lo sientes) y sigues con la cuenta en tu móvil, monitorizas menciones desde casa, respondes en algunos casos (y el community manager te abronca por ello ;-) ...

Si Alberto, Fernando o Juan Luis leen esto, se reirán de mi y pondrán esa sonrisa de "ya te lo dije...".

Mañana miércoles 5 de octubre estaré en el SIMO, en la iniciativa Opengreen de la EOI. De nuevo tendré la oportunidad de compartir un rato hablando de innovación con el increíble grupo que consiguió organizar y animar David Bartolome (@davbids). Con gente como Tíscar Lara, Dioni Nespral, Leo Borj, y seguro que alguno más...

El detalle de la convocatoria está aquí: Inprendedores: el arte del intraemprendizaje en la empresa. Y allí contaremos como, desde dentro de las empresas o administraciones públicas, también es posible innnovar en procesos, herramientas... generar ideas y ponerlas en marcha.

Aunque el resultado no sea "tuyo", sino una parte de algo más grande y más difuso; y aunque la dificultad está no en encontrar financiación, sino en que te aprueben un presupuesto, y con la ventaja de estar respaldados por el parapeto que supone una gran organización, somos muchos los que intentamos cambiar las costumbres y formas establecidas de hacer las cosas.

Los que no queremos volver a oir "Aquí eso siempre se ha hecho así".

Aunque tenía un par de post "chorras" en borrador, la experiencia de estas últimas semanas colaborando en el proyecto del libro Inprendedores me pedía dejar por escrito alguna reflexión un poco más seria. No sobre el fondo del asunto, sino sobre las formas, sobre el cómo se ha gestado esto.

Lo primero, el proyecto. Y el L.E.O. (Liante Executive Officer) del mismo, David Bartolóme (@davidbs) Tras varios años de presencia más o menos pública en Internet, me sigue admirando que haya gente con ganas de mover las cosas y "meterse en estos líos". De lanzar iniciativas como un libro, una reunión de amigos (Antonio Domingo con el Eats&Twitts) o sesiones de formación/trabajo/conferencias... Para alguien como yo, trabajador "tradicional", de nómina y empresa, de tener un día a día más o menos previsible, eso ya es llamativo. Y admirable.

En segundo lugar, el equipo. El espíritu de colaboración de la gente me resulta mucho más explicable. Creo que somos infinidad los que, ejecutando nuestro trabajo, sabemos o creemos que podemos hacer más cosas. Y que no queremos que el día a día nos ponga límites a crecer o aprender. Por eso no me extraña que sea fácil reclutar personas con capacidad para ejecutar iniciativas a tiempo parcial, desde el primer libro dirigido por Dioni Nespral (@dioninespral), hasta esta última iniciativa de inprendedores. En mi propia compañía, veo gente con un día a día bastante cargado, pero que hace esfuerzos por conocer más de Google Docs, del iPad, de herramientas de internet...qué, en definitiva, levanta un poco la cabeza de sus papeles para mirar más allá.

Por último, mi papel. Me asombra bastante que yo esté en esto. Decía hace poco Juan Luis Polo (@juanluispolo) que yo era "uno de los tíos más raros de este mundillo 2.0", compartiendo el ¿honor? con Alberto (@anotado). Aunque esté ya está en el lado internetero a tiempo total. En este caso, raro era por normal, por tradicional. Trabajo como directivo en una empresa de logística. Para colmo, con MBA de escuela de negocios y ex-consultor de una de las grandes. El perfil más opuesto al dospuntocerismo (sólo podría empeorarlo siendo abogado). Pocas combinaciones menos atractivas y llamativas para un entorno como internet de empresas ligeras, poca estructura, poco ppt (y sin bullets, por favor), mucho click y poco brick...

Hace mucho que no paso por los eventos del mundillo, este blog está bastante abandonado (si, twitter tiene bastante culpa), pero aún así, personas con gran capacidad de convocatoria y con contactos mucho más "mediáticos", han pensado que mis líneas podían aportar algo en ese libro. Entre auténticos "agitadores" de empresas enormes o instituciones públicas, había sitio para contar que se pueden hacer pequeñas cosas en empresas medianas que ayudan a mejorar procesos, aumentar la satisfacción de la gente y, lo que es fundamental, a mejorar la rentabilidad de la empresa. Porque, no nos engañemos, la innovación sólo vale si mejoramos los resultados de nuestra institución (sea empresa, organismo público u ONG). Al menos, esa es la perspectiva desde la que yo entiendo la innovación, el in-prendimiento y cualquier proyecto que intentamos desarrollar en nuestra compañía.

En todo caso, una agradable experiencia, los nervios de enfrentarse a la hoja en blanco, el orgullo de estar en ese grupo y el placer de ver el resultado y leer las aportaciones de los demás. Un gustazo.

Como suele decirse "No somos dignos". Y es que el resto de implicados es para impresionar a cualquiera: Tiscar Lara , de la EOI, José de la Peña (Fundación Telefónica), gracias por creer en el proyecto. Y a los compañeros de viaje, un placer haber trabajado con vosotros: Fernando, Alberto. Eduardo, Leo, Alberto, Iñaki, Jordi, Alex, Javier, Mari Luz, Pablo, Lorena, Julen, Andrés y Dioni.

Como coda, la dedicatoria de David: "sin vuestra capacidad de "apertura al lío" esto no hubiera sido posible". Pero sin tu capacidad de generar el nuevo lío, tampoco.

Por supuesto, aquí están los enlaces:

Post sobre el libro y acto: http://www.eoi.es/blogs/open/inprendedores-un-libro-un-acto-y-un-proyecto-colaborativo/

. URL acortada al post: http://bit.ly/inprender

· Libro en Slideshare: http://www.slideshare.net/slides_eoi/libro-inprendedores

· Libro en SAVIA: http://www.eoi.es/savia/pubman/item/eoi:52477

· URL acortada al libro en SAVIA: http://bit.ly/inprendedores

Como se suele decir en estos casos, a "un amigo mío" que trabaja como director de sistemas de una compañía mediana se le podría presentar la oportunidad de pasar a ejercer las mismas funciones en una multinacional. Aunque el proceso está en sus estados iniciales, mi amigo se plantea una duda sobre las posibilidades que ofrece un puesto de ese tipo.

Director de sistemas en una gran compañía suena bien: supones que tendrás mucho presupuesto, un buen equipo de trabajo, unas infraestructuras buenas (aunque la vida te da sorpresas), .... Pero el mundo perfecto no existe, y esas mayores capacidades básicamente económicas, vienen acompañadas por algunas dificultades organizativas.

Pero al ser una multinacional, empiezas con las restricciones "globales". Si la base de datos corporativa es, digamos, SQL Server, olvídate de utilizar para tus nuevos proyectos Oracle. Si el sistema de correo es Lotus Notes, tu proyecto más innovador en ese área será cambiar los servidores o los discos duros para dar más capacidad....Aún recuerdo un proyecto de desarrollo en que hubo que rehacer varios miles de horas de trabajo porque desde las oficinas corporativas se decidió cambiar de base de datos y nosotros llevábamos tiempo trabajando en un nuevo sistema sobre la que había que abandonar.

Además, en esos casos, el director de TI suele no depender directamente del director general, sino del financiero u operaciones, según el enfoque de la compañía. Esto implica una barrera de comunicación y de transmisión de las iniciativas si quieres que lleguen al más alto nivel de decisión. Aunque convencieras de las bondades de tu idea a tu supervisor, nada te garantiza que cuando se trasmita se mantenga el mensaje en forma o fondo. Ya en 2007 se hablaba de esto en el blog de Enrique Dans, con este demoledor comentario de Diego Parrilla.

Como consecuencia de ello, hay otro tema que no tengo claro como se gestiona. A la dirección de sistemas llegan (o se identifican) necesidades de diferentes áreas. Y su neutralidad, gestionada con la dirección general, es la que permite priorizar y ordenar esas iniciativas. Pero si la dependencia es de, por ejemplo, el director financiero, parece razonable que haya un cierto sesgo a la hora de asignar las prioridades.

En una compañía más pequeña, tu capacidad de innovación es mucho mayor. En primer lugar, porque la responsabilidad total suele ser tuya. Si algo funciona o no, tú respondes ante el director general, el consejero o quién corresponda. Pero nadie pone, a priori, impedimentos a tus decisiones. Decides cambiar a Openoffice o a GApps, lo explicas, y te lanzas, aunque sepas que asumes un cierto nivel de riesgo. Pero el que controla el riesgo eres tú. Algunas de esas situaciones, explicadas a un intermediario, harán que esté quiera tener más seguridad, ya que no es él mismo el que maneja el riesgo (todos asumimos más riesgos cuando somos nosotros mismos los que vamos a gestionar algo, quizás sobrevalorando nuestra capacidad). Y eso es una barrera a la innovación.

Hace poco conocía el caso de una empresa que decidía migrar su sistema de correo. El original era Lotus Notes. La alternativa elegida: lote completo de Microsoft: Outlook, Exchange, Office Communication Server.... Una solución indiscutible en lo técnico y en capacidades, pero de la que dudo mucho sean capaces de obtener un retorno de la inversión, cuando actualmente ni siquiera utilizan las convocatorias de reuniones. Es el tipo de decisión "amarrategui" que se toma cuando tampoco te aprietan lo suficiente para buscar soluciones imaginativas...

En fin, que mi amigo tiene miedo a perder parte de su capacidad de innovar, hacer cosas nuevas y tomar riesgos si termina surgiendo y aceptando la oportunidad. Veremos qué le sucede en el futuro próximo.

El viernes leía el artículo de Enrique Dans en Expansión sobre los bill shock. Esas facturas de tu proveedor de telecomunicaciones en las que, de repente, el importe se multiplica por 3, por 4, o incluso por 100. Lo que pedía era razonable, pero seguramente difícil de implantar sobre 20 millones de usuarios en España. Pero me parecía curioso que en el mundo empresarial, con cuentas mensuales de muchos miles de euros, el tema estuviera igual de mal gestionado.

En mi compañia habíamos vividos algunas escenas de ese tipo. Casi siempre achacables a una mala utilización por el usuario (descargar 3 Gb con un modem 3G cuando estás de vacaciones en Italia no parece razonable) o por una mala selección de tarifas (tarifas de pago por uso para líneas de backup que se usan durante 15 días consecutivos). Ayer batimos, creo, varios records, al pasar una línea de 55 euros/mes a 53.000 euros/mes. Si,las cifras son correctas. Y esta vez la culpa era del operador: una solicitud de baja de línea de datos se gestionó como una baja de tarifa, pero sin cortar el acceso a datos, que de forma automática quedaban sujetos a la peor (para el cliente) tarifa posible.

No parece muy difícil que una compañia de este tipo tenga un sistema de control o revisión de las facturas que permita a un gestor comercial anticiparse a un caso así. Si a un cliente se le factura habitualmente X (sea el valor de X 10.000, 100.000 ó 1.000.000), si la facturación de un mes crece un 50% o se multiplica por 10, ese gestor debe saber qué ha pasado. Si ha habido un cambio de condiciones (nuevas líneas, nuevas instalaciones...), perfecto.

Pero si no, debería parar o analizar esas facturas. En mi compañía, se hace. Y tenemos muchos menos medios que Telefónica o Vodafone. ¿O es que si la variación es a la inversa no lo hacen? Supuestamente hay sistemas de prevención de churning basados en patrones de consumo. Si mi consumo cayerá un 90%, estoy seguro de que ese comercial llamaría de forma inmediata para ver qué ocurre y saber si es que he empezado a repartir móviles de otra operadora.

Hoy he contactado con nuestro gestor y estoy seguro de que se va a solucionar. Evidentemente, no pagaremos esa factura y todo se habrá quedado en un susto. Pero es tan fácil de evitar el daño que se hace a la relación con el cliente que resulta increíble que no se haga antes.

Otro aspecto a comentar ha sido la aparición de la cuenta de twitter @movistar_es. Al recibir la información de la factura no pude evitar tuitear un par de cosas al respecto. No pasaron horas antes de que se pusieran en contacto conmigo para que les enviara un DM con mi caso para intentar ayudar. Les pedí tiempo para aclararlo por el "circuito reglamentario", me parecía lo más razonable. Pero es verdad que esa misma relación que el sistema de no-revisión de facturas intenta hundir, hay otra parte que intenta solucionar.

No sé si es la mejor forma, ni siquiera sé si es operativo o interfiere con el call-center. Pero en un momento en que dudas de tu relación con la compañía, hay algo que te sirve de "enganche", que te responde y muestra interés por ayudarte. Eso es lo primero que necesitas. Si luego, además, te sirve para solucionar tu incidente (no es el circuito que hemos seguido nosotros), la "gestión de la relación con el cliente" es perfecta.

Con intención, he dejado pasar unas semanas antes de publicar unas conclusiones sobre el cambio del entorno Exchange-Outlook a Google Apps.

Era necesario dejar pasar un tiempo para estabilizar usuarios, plataforma... incluso hay que tener en cuenta que hemos cambiado de oficinas, usuarios, sistema operativo...

Como aviso previo, estamos hablando de la migración del sistema de correo. En ningún momento se planteó la sustitución de las herramientas ofimáticas (Hojas de cálculo, procesador de texto, presentaciones...).

La conclusión principal, funciona. Funciona muy bien.

La segunda, es barato. Aunque esto depende de contra qué compares. Si comparas los costes de una solución in-company, es muy barato. Si sumas servidores de correo, licencias de sistema operativo y sistema de correo, discos de almacenamiento de datos, sistema de archivado (si quieres almacenar mucho tiempo), antivirus, antispam,...la solución GApps es, seguro más barata.

Los usuarios, depende. Un porcentaje muy significativo ha abandonado Outlook y lo ha sustituido por el interface web. Ese porcentaje incluye a todos los que trabajan fuera de instalaciones físicas de la compañía (mediante módem 3G, en instalaciones de clientes, etc.), a la inmensa mayoría de mandos intermedios y directivos y a un porcentaje medio de usuarios de nivel administrativo pero con experiencia en manejar, por ejemplo, sus correos personales en web.

Sólo un pequeño porcentaje de usuarios mantiene el Outlook, aunque curiosamente son los que menos provecho le sacan, ya que no utilizan reuniones, tareas o recordatorios, las grandes ventajas de la herramienta en mi opinión.

La integración con Blackberry ya está resuelta y funcionando y ahora se está produciendo un incremento significativo de la utilización de las funcionalidades que podemos llamar avanzadas: reglas de desvío y copia de mensajes por su origen o contenido, calendarios compartidos, documentos compartidos, grupos, etc.

Sería poco realista no reconocer que ha habido momentos en que hemos pensado "¿Por qué no nos habremos quedado como estábamos?", cuando los usuarios se quejaban de la velocidad del nuevo sistema al sincronizar Outlook o descargar ficheros (venía dado por un problema con la configuración de la red de datos).

Mi conclusión es que ha merecido la pena el riesgo asumido (todo cambio implica riesgo), que el nuevo sistema es tan bueno como el anterior para los usuarios de Outlook y mucho mejor para los usuarios web y que, sin duda, cada vez más compañías migrarán a este modelo, bien sea con Google o con los propios servicios online de Microsoft. Me refiero al modelo, no a la herramienta, que es siempre algo más opinable.

Una versión más profesional de este post se puede ver en esta presentación, que utilicé en el evento de Cloud Computing de IIR, el pasado 19 de mayo.