Creo que ya comenté que el área de Calidad también me "pertenece" en mi compañía.
Es cuestionable si una persona puede encargarse de este área sin tener relación directa con los procesos productivos, pero no voy a entrar en eso ahora.
El jueves y viernes de la semana pasada tuve mi primera preauditoría (visita previa, técnicamente) para certificarnos según la norma ISO9000 con AENOR.
Como resumen, despues de eso, he perdido la poca confianza que tenía en el significado de esta certificación.
En primer lugar, voy a hablar del auditor. La verdad es que el trabajo no es nada envidiable. LLega un señor a tu casa con el mensaje "Buenos días, vengo a meterte el dedo en el ojo. Y cuanto más te muevas o más me cuesta atinar, más fuerte iré dando...". Excelente forma de hacer amigos.
En cuanto al fondo del tema. Esto es una compañía de logística que mueve más de 100.000 envíos al mes, con más de 100 millones de ejemplares. Se recorren muchos miles de kilómetros al mes, con miles de vehículos y un índice de incidencias muy por debajo del de cualquier multinacional de paquetería. Cometemos errores, como todos, pero tenemos una flexibilidad que hace que muy raramente esos errores afecten al cliente final.
Pues bien, el informe de auditoría, con más de 30 "comentarios" se refiere a que un documento está referenciado como PG-03 y en su encabezado figura CG-03, que los perfiles de puestos no están bien definidos o que no tengo calibrados los manómetros con los que medimos la presión de las ruedas de los camiiones. Sólo hay dos observaciones a la operativa, que es realmente lo que proporciona (o no) la calidad de servicio.
En estas condiciones, tenemos un mes para solventar esto, pero ¿nos interesa participar de este "paripé" para tener un sello en los camiones?, ¿qué fiabilidad aporta esto?, ¿no se dan cuenta los auditores de que se están cargando su propio negocio?..
En fin, que estoy un poco "calentito" con este tema. Lo dicho, que esto es un tramité administrativo que tiene poco que ver con la calidad del servicio y que, si yo tenía alguna duda, me ha quedado totalmente despejada.
22 sep 2005 | 06:28 PM
Completamente de acuerdo con tus pensamientos, incluso diría más, a veces las trabas que te imponen para cumplir la norma "XX.YY.z" dificulta realizar correctamente tu trabajo... pero hay que tener el logo de ISO en la publicidad...
22 sep 2005 | 07:12 PM
Rafael,
¡Que te vamos a comentar, que con la iglesia hemos topado! amigo Sancho.
Dicen en la IS9000 que han redefinido calidad como:
"Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos"
¡Pues vale!. Creo que por fin han logrado la máxima descontextualización del espacio y tiempo, como dice el Sr. Martínez en http://estratega.typepad.com/estratega/2005/09/odo_en_una_reun.html.
A mí lo que me parece es que el objetivo de la calidad debe ser lograr la satisfacción completa de los clientes.
Y para esto, intentar conseguir la ISO-9000 te saca totalmente de foco.
Como bien dices, el foco debe estar en hacer lo que vuestros clientes valoran y están dispuestos a pagar.
Dudo que vuestros clientes perciban que en vuestros formulario internos indique PG03 cuando está impreso CG03.
De todas formas la culpa no es de los auditores. ¿Porqué todo el mundo está tan empeñado en tener el famoso sello?
22 sep 2005 | 07:54 PM
Creo de que el tramite administrativo de certificación como tu lo llamas es solo eso, un tramite. El verdadero sentido de la certificación tiene que venir por el lado de que todos en la empresa sepan de esos procedimientos que se definieron para poder certificar o de apuntar a una mejora continua y no quedarse con el logo de haber certificado.
Coincido en que los auditores la mayoria de las veces solo observan cosas de las que tu ya sabias.
Creo que hoy en día en una sociedad de consumo aunque cueste aceptarlo el logo de certificación importa mucho.
Saludos y espero que tu bronca pase pronto.
23 sep 2005 | 09:20 AM
En lo que mas insisten en la preparacion para el CISA es en intentar aportar valor al auditado en vez de centrarte en normas estupidas y en cumplir una serie de medidas predefinidas aunque no se apliquen al proceso de trabajo del cliente.
Vamos que se supone que tienes que hacer lo contrario de tu auditor de calidad: dar buenas ideas y no tocar las narices.
23 sep 2005 | 09:29 AM
Creo que hay dos temas diferentes. Por un lado, enhorabuena. Si dices que tenéis un servicio tan bueno (y no lo dudo) y en la preauditoría sólo os sacan chorradas, es que funcionáis bien. Ya quisieran muchas empresas tener sólo ese tipo de problemas con las ISO.
Pero por otro lado, creo que equivocas el sentido "auténtico" de la ISO9000. No sirven para calibrar lo bueno que eres. Sólo sirven para que el cliente sepa que cumples con los estándares que has definido. No importa cual es el estándar, sólo que lo cumples. Y eso parece que lo habéis conseguido.
Como dice telémaco5, son cosas diferentes la ISO y la calidad.
23 sep 2005 | 10:07 AM
Hace tiempo que me he percatado que la calidad no es mas que publicidad engañosa. En lugar de certificar la buena calidad, certifican la calidad homogenea del producto final, la calidad en el proceso de producción o cualquier otro aspecto que para nada tiene que ver con el concepto popular de calidad.
23 sep 2005 | 03:57 PM
Desgraciadamente los Sistemas de Calidad han acabado siendo un impuesto revolucionario para poder hacer negocios. Si no tienes el sello correspondiente estás fuera del mercado... Pero se trata en el fondo de mantener las apariencias.
26 sep 2005 | 12:37 PM
La idea que expone Yabu me gusta, pero lamentablemente es lo contrario de lo que el propio audior me explico. Cita más o menos textual: "Nosotros no estamos para decirte como arreglarlo, para eso tienes a los consultores. Nosotros sólo te decimos lo que no está bien". Esto si que es una declaración de intenciones.
Supongo que la idea de estandarizar es buena, pero como pasa con muchas cosas, la burocracia termina complicando todo.
Como decía Dilbert, puedes fabricar chalecos salvavidas de hormigón y conseguir tu certificado, ya que haces las cosas de acuerdo a tus estándares. La relación de esto con la utilidad del producto es otra cosa...
11 oct 2005 | 07:54 PM
...51311897/">una experiencia diferente (rappel), y varios días preparando la auditoría de certificación (de la que hablé hace poco), acaban de salir por la puerta los auditores...
1 nov 2007 | 11:39 AM
Primero presentarme, soy auditor de certificación iso 9001, aunque no de AENOR.
Como en todos los servicios el de certificación tambien debe mejorar partiendo de la percepción del cliente.
Pero hay que tener en cuenta que la certificación es un proceso regulado, que tiene unas normas que el aditor debe cumplir.
Si tenias una errata en tus documentos debes corregirla ¿no?. Supongo no te habrá puesto muy grave la desviación ya que estaría saltandose las reglas anteriores de las que hablaba.
Si tenes los manómetros sin calibrar de las ruedas de los vehículos te diré que:
1º Te cuesta dinero ya que el consumo de combustible y la seguridad de tus personas se podría ver afectada por esto, y calibrar un manómetro para tantos envios como tienes podría ser ademas de conveniente (seguridad de los trabajadores), y rentable (disminuir el consumo de combustible).
Ahora si tu producto es entregar la mercancia el camion debe estar en perfectas condiciones para que esto ocurra. Aunque no es un tema grave si, podría estar acertado técnicamente el auditor. Ademas si transportas productos peligrosos, tal vez la legislación ADR te exiga esa certeza de que los vehículos tienen su mantenimiento en perfecto estado.
En resumen mi opinion sobre este tema es:
-que a veces los auditores lo hacen mal y otras bien
-que la norma está bien hecha en general para aportar valor a las organizaciones.
-que no siempre permite garantizar el producto vendido, solo la capacidad demostrada para poderlo suministrar de acuerdo con lo acordado con el cliente. Lo de la frase arriba indicada:
"Como decía Dilbert, puedes fabricar chalecos salvavidas de hormigón y conseguir tu certificado, ya que haces las cosas de acuerdo a tus estándares. La relación de esto con la utilidad del producto es otra cosa..."
Para conseguir un certificado de "fabricar chalecos salvavidas de hormigón" primero necesitarias al menos un cliente que quiera eso y luego evidencias de que se le ha dado lo que pedía. Igual lo paga por lo que lo necesita y hay otro que se lo puede fabricar. No entiendo que problema veis. Igual lo quiere para adorno o para probar un explosivo....
2 nov 2007 | 10:23 AM
Desde este post, han pasado ya tres auditorías. Mi punto de vista ha cambiado algo.
Una clave, el auditor. Despues de tener a tres diferentes, está claro que hay mucha diferencia entre una auditoria hecha por un novato que quiere ganar puntos a base de buscar no conformidades y una del que tiene experiencia en valorar el funcionamiento general de la compañía. Y dado que el auditor es el punto de unión entre la norma y la compañía, esto debería cuidarse mucho más.
Por otro lado, dices que "la norma está bien hecha en general para aportar valor a las organizaciones". Esto lo comparto como idea. Pero un exceso de burocracia hace que la calidad termine partiendose en dos aspectos, la que entiende el cliente y la parte normativa. Y cuanto más separadas estén, menos valor aporta a las organizaciones.
Y una última pregunta, no relacionada directamente con lo anterior: ¿crees que es razonable que una empresa que pierde dinero pueda tener una certificación de calidad? Está claro que no va a poder sostener ese sistema, luego no debería poder estar certificada, ¿o no?
4 nov 2007 | 11:32 AM
Claro la certificación es un gasto que hay que valorar frente a los beneficios que puede dar.
Por ejemplo en el sector automocion es ya un requisito, si no lo puedes pagar entonces estas en suspensión de pagos.