Cuando trabajaba como consultor y vendían mis horas como experto en CRM, el mensaje más importante que intentaba transmitir era el de "no tratar a todos los clientes de igual forma". Ahora, como cliente, he tenido un ejemplo de justo lo contrario (salvo que se trate de un exceso de ayuda al cliente).

El número de móvil particular de mi mujer es de una operadora (azul). Pero mi móvil del trabajo es de otra (rojo). Igual que el de mis padres y mis suegros. Esto hace que el 95% de las llamadas de la factura del móvil de mi mujer sean a números de operadora diferente a la que me factura.

Pues bien, hábilmente, con la última factura, me incluyen un trípitico con estos mensajes (más o menos): "la mayoría de tus llamadas son a un operador", "cuantos más seamos, menos te costará", etc.

Conclusión: Dado que es poco probable que mi mujer pueda convencer a mi compañía, a mis suegros y a mis padres, su operador le está diciendo que lo mejor que puede hacer es cambiarse de operador y pasarse al mismo al que hace sus llamadas.

Como cliente, no puedo menos que agradecer el consejo. Pero si fuera accionista, pediría que no intentarán incrementar el churning de los clientes propios.

Volviendo al pasado consultoril: ¿cuando costaría validar si, por ejemplo, más del 50% de las llamadas de la factura corresponden a operadores diferentes y, es ese caso, no incluir el tríptico?

Nota: Cuento el ejemplo que conozco, pero estoy absolutamente seguro de que las otras operadoras tienen campañas similares, y probablemente, igual de masivas y no one-to-one.