Aunque no soy Enrique Dans en AirEuropa, ni un microsiervo en IKEA, este post de Fernando en Abladías me ha llevado a este otro sobre reclamaciones y no he podido resistirme a contar esta batallita, que me paso hace unas semanas.

Envíe unas fotos al servicio de revelado on-line de Carrefour, que suele funcionar bastante bien y, creo, a un precio razonable. Normalmente recojo las fotos en otro centro, pero como tenía prisa y me pilla cerca del trabajo, seleccioné San Fernando como lugar de recogida. Aprovechando la hora de la comida, llegué al centro a las 15.15 (aproximadamente). Me acerqué al mostrador de revelado, donde había otra persona preguntando a los cercanos dependientes de telefonía por la persona de fotografía, ya que, decía, llevaba más de 15 minutos esperando.

Esperé unos 15 minutos, me acerqué a Caja Central para informarme y me contestaron el habitual "ya está avisado, llegará de inmediato". A las 15:40 volví a Caja Central pero ya para pedir una hoja de reclamaciones, me ofrecieron una de sugerencias "con acceso directo al director del centro" y acepté. Realmente, me daba lo mismo. Rellené el formulario, intentando hacer entender que si envió las fotos por la web es porque no me gusta perder mucho tiempo en esto y espero que me ayuden al recogerlas.

Pues la semana pasada me llego una carta impecable. El responsable de atención al cliente (Juan Luis Carbón) me presenta sus excusas en nombre del centro, me comunica que han "realizado las oportunas comprobaciones" y "han pasado la reclamación al departamento correspondiente para que el responsable tome las medidas oportunas". Añade que su "espiritú es aprender de nuestras experiencias" y que les "encantaría seguir contando con mi confianza".

Muy bien redactada. Perfecto. Pero no aparece ni el motivo de la reclamación, ni el departamento, ni la causa. Nada. Es la misma carta que podrían enviar a una persona a la que hubieran vendido una caja de leche caducada. Un documento, presumiblemente Word, que se imprime, cambiando el destinatario y se envía ante cada nueva reclamación.

En cualquier servicio de atención al público puede haber incidencias, la persona del revelado podía haber tenido un accidente o estar mala o haberse despedido. La obligación del centro es tener soluciones, pero siempre hay imprevistos. Pero lo que me parece impresentable es utilizar una carta estándar para las reclamaciones. Atención personalizada no es hacer un garabato a bolígrafo al final de la carta, es (como mínimo) hacer creer al cliente que su queja ha sido realmente tratada. Y una carta tipo (que podría ser una plantilla incluida en el propio Word Enterprise Edition), es la manera perfecta de que el cliente, en vez de tranquilizarse, se moleste más por el tratamiento de la reclamación que por el hecho original.

NOTA: Como Andrés, he dedicado muchas horas a trabajar para esta compañía, y tengo un cariño especial por muchas de las personas que allí trabajan. Incluso conocía a mucho personal de este centro. Así que no encaja para nada lo de la pataleta o el sentimiento antifrancés ni nada de eso.