Hace mucho tiempo escribí algo sobre CRM mal aplicado con un caso de telefonía, y más recientemente comenté el caso del revelado on-line de Carrefour. Ahora voy a contar uno de automoción, que sufrió un familiar mío hace ya algún tiempo.

Mi tío es un señor de setenta-y-pocos años, jubilado desde hace más de 15 en una de esas jubilaciones masivas de mayores de 50. Por razones diversas, tiene un nivel de vida más que aceptable y es muy aficionado a las actividades al aire libre desde hace muchísimos años. Esquía, sigue cazando y pescando, antes escalaba (ahora hace senderismo), etc...Desde los tiempos de los primeros Nissan Patrol, ha tenido un todoterreno (no lo que ahora llaman SUV ).

Bueno, pues como propietario de un Mitsubishi Montero , recibió una llamada del correspondiente servicio o centro de atención al cliente, para conocer su satisfacción con el coche, el uso que le daba, los kilómetros que recorría, etc...(mi tío estaba satisfecho con el vehículo y tras más de 200.000 kilómetros en 5 años, empezaba a pensar en su sustitución). Una vez realizada la parte de conocimiento del cliente, llegó el momento de solicitar/verificar los datos demográficos. Pero cuando le preguntaron la edad y respondió "68", el amable operador cortó la conversación rápidamente.

El mensaje que mi tío recibió de su marca fue: "Eres un viejo que no vas a comprar otro coche y ya no nos importa fidelizarte. Ádios".

No creo que sea necesario comentar que, cuando decidió cambiar el vehículo, no repitió con esa marca. Ahora es feliz poseedor de un Toyota Land Cruiser .