Muchas veces los de sistemas nos quejamos de que los departamentos operativos de las compañías nos ven como "gente rara que no entiende el negocio y siempre decimos que la culpa es de otros". Despues de lo que llevo visto esta semana, no me extraña nada que se piense esto.
El lunes detectamos un curioso problema con los correos electrónicos que enviamos a un cliente: le llegan con casi 12 horas de retraso. Esto, en logística es un mundo. Y cuando gestionas algunos productos que caducan en pocas horas, 12 horas es una eternidad.
Una vez que nos comunican esto, empezamos a hacer algunas verificaciones internas, ¿porqué de repente pasa esto si no ha habido ningun cambio de correo o comunicaciones desde hace semanas?. A la vez, se pone en marcha un plan de contingencia para poder enviar correos a ese cliente desde cuentas de otros dominios, para no afectar a la operativa.
Despues de muchas pruebas con nuestro proveedor de comunicaciones, el del firewall, verificando routers, en primera instancia no conseguimos encontrar nada e intentamos contactar con el área de sistemas del cliente. Su respuesta, enviada con copia a la mitad de su compañía, "como otros si nos envían correos, el problema es de ellos, nosotros no podemos hacer nada". Esto, sin mover un dedo para ver la causa.
Como somos el proveedor, seguimos trabajando en ello y hemos encontrado una posible causa que podría explicar que no lleguen los correos (no del todo que lleguen con retraso): no siempre salen los correos por la misma dirección IP que tenemos publicada como nuestra. Si validan una contra otra, pueden rechazarlo por suponerlo spam. Pero es extraño que sólo nos ocurra contra esa cuenta. Y también es raro que finalmente si los acepten.
Estamos trabajando en resolverlo, pero lo que llama la atención y engancha con el principio del post es el "eso no es culpa mía, es de ellos" como primera (y en este caso única) respuesta. ¿No será que has cambiado tus políticas de seguridad hace unos días?¿Es tan dificil coger una llamada de los de la otra empresa para buscar una solución entre las dos áreas técnicas?. Todos tenemos mucho trabajo, y las incidencias son molestas, pero pienso que una de nuestras funciones resolver problemas.
30 may 2007 | 01:29 PM
Imagino que ya habeis pensado en ello pero...¿Podría ser algún problema de greylist en el servidor de destino o de blacklist de vuestras IPs?
30 may 2007 | 01:49 PM
Gracias, Roberto. Una blacklist fue lo que nos obligó a utilizar una nueva IP para el correo. Cuando nos pasó eso, afectó a muchos destinos no a "uno y solo uno". Del servidor de destino, ya sabes, "eso es cosa de ellos y nosotros no tenemos nada que hacer". Ese es el origen del post, la poca iniciativa para ayudar en cosas que se salen del día día de un área determinada.
30 may 2007 | 10:55 PM
No tiene exactamente que ver con la busqueda de una solucion a tu problema, pero... ¿No te parece raro que la compañia (y en este caso IT) decida soportar un proceso critico de negocio sobre algo que, por diseño, es inseguro y que, tambien por diseño, no garantiza la entrega del mensaje ni el tiempo de la entrega?
El correo no es una plataforma segura para ejecutar transacciones de negocio y no garantiza el tiempo de entrega de un mensaje (asi que nada de productos perecederos dependiendo de un mail!!)
Antonio
PS:: Puede ser algo tan tonto como que ellos esten recibiendo un ataque de denegacion de servicio o de Spam masivo y tus correos esten encolados en una gigantesca cola de procesamiento en su servidor de antivirus/antispam.
31 may 2007 | 03:51 PM
Antonio, interesante observación. Todos creemos en el correo electrónico como algo infalible y, como dices, no es así. Ahora bien, como siempre, la clave está en valorar la importancia/criticidad contra el coste.
1 jun 2007 | 02:05 AM
No se si en otras profesiones tambien se da, pero en informatica he visto mucho esto de "pasarse la pelota". Nosotros cuando implantamos un ERP en algun cliente en el que el mantenimiento del resto de hard y soft lo lleva otra empresa de informatica, tarde o temprano pasan a ser culpa nuestra problemas que ni tienen relacion con el ERP ni con nada que hayamos tocado. Pero por el mero hecho de estar alli la otra empresa nos pasa los "marrones". Se ve que algunas cosas es mejor que "las arreglen otros".
1 jun 2007 | 08:03 PM
Hola, Rafa:
Creo que lo de cerrarse en banda y decir que el problema es de otros más que en la profesión va en la persona.
Hay gente que "nunca" falla, y encima les tienes que demostrar que son ellos, y otros que tenemos la mente más abierta y sabemos por múltiples experiencias que en informática todo puede fallar (y no hay magia: si algo falla es por una causa, no basta encogerse de hombros y decir que es "extraño", o que "es imposible que pase").
En fin, yo también he tenido últimamente algún problema con los falsos positivos del antispam.
Estoy de acuerdo con Antonio en que si se trata de algo crítico tendríais que ver la forma de verificar que se reciben los mensajes. A lo mejor establecer otro modo de comunicación es un paso demasiado costoso, pero sí podríais quizá procesar algún feedback del correo enviado, más que nada por aseguraros su recepción.
Saludos.
3 jun 2007 | 10:55 PM
Carmen, lo primero, gracias por pasarte por aquí. Hacía mucho que no sabiamos nada de ti.
Seguro que tienes razón y esto se da en diferentes áreas. Pero "los informáticos" siempre han sido los raros de la empresa, y creo que este tipo de actitudes hacen mucho daño. Como dice DrLago, incluso internamente, los de HW siempre culpan a los de SW y viceversa...muchas veces nos falta humildad para, no ya reconocer errores, sino al menos para empezar a buscarlos.