Cuando las cosas no funcionan bien y nos afectan como usuarios, solemos contarlo en voz alta. como microsiervos con Ikea , Dans con Air Europa o, en otro nivel, yo mismo con Carrefour o Mitsubishi .
En esta ocasión ha sido un tema profesional. Y como cuenta Antono en sus ejemplos de McDonalds e Hipercor , tiene que haber, al final, una persona que se salga de su línea.
Dell es nuestro proveedor habitual de equipos de sobremesa. Alrededor del 20 de julio habíamos pedido casi 40 nuevos equipos y la semana pasada aún no teníamos noticias del estado del pedido o la fecha de entrega. Despues de intentos fallidos de localizar a nuestro comercial, desde el lunes tenemos un "Out of office reply" con un nuevo contacto. Lamentablemente, tampoco localizable. Por teléfono, imposible. Como además intermedia una entidad financiera, no teníamos ni idea de si el pedido estaba completo, si podía faltar alguna documentación adicional (renting), si tenía fecha de entrega, etc...
En esto que hoy he recibido un correo, de un mailing masivo, en que un director de marketing de una unidad de Dell a la que no me consta haber realizado pedidos, al menos significativos, agradece la colaboración en una encuesta (que no recuerdo haber completado) para mejorar su atención al cliente.
Sin tener idea de la validez de la dirección de correo, he decidido responder, explicando que "no puedo dejar pasar la oportunidad de comentarle el caso en que nos encontramos que, como mínimo, creo que puede servir como oportunidad de mejora para su atención a clientes corporativos", y reconociendo que "Posiblemente esta incidencia no está relacionado directamente con el asunto de su correo, pero no dudo de que será dirigido a una persona de su compañía que pueda ayudarnos en esta incómoda solución.". Esto sucedía a las 9:30.
En menos de una hora, esta persona me ha contestado indicando que "Voy a enterarme de la situación y espero que en breve se pongan en contacto con usted sus responsables comerciales para poder resolver esa incidencia".
A las 12:00 ya tenía la llamada de una persona del área comercial explicando el retraso en el pedido y los posibles problemas de comunicación entre las dos compañías (vacaciones, bajas, etc.).
Como conclusiones:
- Incluso los mailing deben ser enviados desde una dirección "respondible". Siempre es bueno tener canales de comunicación alternativos.
- La compañía somos todos, no importa la división. Si un cliente tiene problemas con sus PCs y yo vendo impresoras, el problema no es de la división de PCs, es de Dell.
Ambas, bastante evidentes, pero no siempre aplicadas.
2 ago 2007 | 11:51 AM
Caramba, debe haber habido (juas, no recordaba la última vez que utilicé el infinitivo compuesto) un cambio masivo de los comerciales asignados en Dell. A mi también me han cambiado el mío después de 3 años trabajando con él, y casualmente justo después de que en una encuesta me preguntaran específicamente si estaba contento con mi comercial, a lo que respondí que si, que estaba muy contento pues siempre ha sido muy eficiente.
¿Que lógica hay en que te pregunten esto y acto seguido te cambien al comercial?
5 ago 2007 | 06:27 AM
Este ejemplo que comentas, es lo que parece que en las empresas españolas es imposible. Parecen separadas por abismos incomunicados. ODIO el que desde un telefono de atención al cliente, me den otro para que llame. Hazlo tú.
En mi empresa funcionamos así (es fácil por el tamaño) y sorprende que una empresa como Dell lo consiga. Me ha gustado lo de que la compañía somos todos.
Para Alejandro, quizás lo hayan ascendido. Una vez nos pasó y tuvo la deferencia de llamarme para informarme.
Saludos
6 ago 2007 | 01:25 PM
seidenbaum, es cierto que, para esto de los departamentos estancos "el tamaño importa". Pero también lo es que algunas empresas medianas o pequeñas caen en los mismos hábitos...igual que cuando hay varios equipos trabajando en un mismo cliente, puede aparecer cierta tendencia a decirle al cliente "eso es cosa de los de logística, nosotros estamos con lo de comercial". Cada equipo tiene sus plazos y objetivos, pero ante el cliente, todos son (deben ser) de la misma empresa.