Me escribe Jordi y me pide mi opinión sobre estándares de gestión de TI como ITIL. Bueno, realmente fue hace ya unos días, pero estaba un poco "atascado". Aprovechando los comentarios de Fernando y Luis en el post de los salarios , creo que es buen momento para retomar ese post pendiente.

Antes, voy a comentar un ejemplo reciente ligeramente relacionado con estándares. Una compañía del grupo contrato un desarrollo a una pequeña consultora. El proyecto se ha desarrollado en varias fases, con versiones y modificaciones (lo normal). Bueno, pues cuando hemos empezado a hacernos cargo de la aplicación vemos que el mismo concepto se utiliza en unas tablas/pantallas como numérico o como texto, los campos de valores SI/NO a veces son lógicos, otras numéricos de 0/1 y otras texto (S/N) y las fechas pueden ser campos tipo DATE o textos DDMMAAAA o DD/MM/AAAA. Caótico.

He estado 8 años en una consultora grande. Claro que creo en los estándares. Es la única manera de gestionar cuando tienes que tratar con grandes números (sean PCs, desarrolladores, proyectos o usuarios): si gestionas 15.000 PCs (o 300), no es manejable tener 15.000 configuraciones diferentes. Pero el equipo que da salida a los camiones en el almacén tampoco puede ser idéntico al del equipo de comunicación externa o a los de control de gestión.

Pero también soy el responsable de "Calidad" en mi compañía. Calidad en "sentido ISO". Y he visto como las auditorias de AENOR caen en auténticas aberraciones para garantizar el cumplimiento de los estándares.

Mi posición es que es necesario establecer estándares de gestión, sean ITIL u otros. Pero hay que evitar el fundamentalismo en la aplicación de los mismos. Que un concepto se defina como Gestión del Incidente o Gestión de incidencias me parece irrelevante, que olvidemos, como dice Antonio , que la métrica es un medio y no un fin, me parece gravísimo. Pero seguramente, cambiando ligeramente los nombres, se podría aplicar a un departamento financiero o de RRHH.

Hace muchos años un gerente me decía que "los sistemas tienen que ser reductores de la complejidad". En cierto modo son, por definición, estándares de como trabajar. Pues creo que el departamento TIC también necesita unas normas o procedimientos (sean ITIL o no), pero más importante es tener a las personas adecuadas para dirigirlos y aplicarlos. Como dice Antonio España y sus "momentos de la verdad ": "una atención excelente destaca precisamente cuando nos saltamos las normas".