El viernes leía el artículo de Enrique Dans en Expansión sobre los bill shock. Esas facturas de tu proveedor de telecomunicaciones en las que, de repente, el importe se multiplica por 3, por 4, o incluso por 100. Lo que pedía era razonable, pero seguramente difícil de implantar sobre 20 millones de usuarios en España. Pero me parecía curioso que en el mundo empresarial, con cuentas mensuales de muchos miles de euros, el tema estuviera igual de mal gestionado.

En mi compañia habíamos vividos algunas escenas de ese tipo. Casi siempre achacables a una mala utilización por el usuario (descargar 3 Gb con un modem 3G cuando estás de vacaciones en Italia no parece razonable) o por una mala selección de tarifas (tarifas de pago por uso para líneas de backup que se usan durante 15 días consecutivos). Ayer batimos, creo, varios records, al pasar una línea de 55 euros/mes a 53.000 euros/mes. Si,las cifras son correctas. Y esta vez la culpa era del operador: una solicitud de baja de línea de datos se gestionó como una baja de tarifa, pero sin cortar el acceso a datos, que de forma automática quedaban sujetos a la peor (para el cliente) tarifa posible.

No parece muy difícil que una compañia de este tipo tenga un sistema de control o revisión de las facturas que permita a un gestor comercial anticiparse a un caso así. Si a un cliente se le factura habitualmente X (sea el valor de X 10.000, 100.000 ó 1.000.000), si la facturación de un mes crece un 50% o se multiplica por 10, ese gestor debe saber qué ha pasado. Si ha habido un cambio de condiciones (nuevas líneas, nuevas instalaciones...), perfecto.

Pero si no, debería parar o analizar esas facturas. En mi compañía, se hace. Y tenemos muchos menos medios que Telefónica o Vodafone. ¿O es que si la variación es a la inversa no lo hacen? Supuestamente hay sistemas de prevención de churning basados en patrones de consumo. Si mi consumo cayerá un 90%, estoy seguro de que ese comercial llamaría de forma inmediata para ver qué ocurre y saber si es que he empezado a repartir móviles de otra operadora.

Hoy he contactado con nuestro gestor y estoy seguro de que se va a solucionar. Evidentemente, no pagaremos esa factura y todo se habrá quedado en un susto. Pero es tan fácil de evitar el daño que se hace a la relación con el cliente que resulta increíble que no se haga antes.

Otro aspecto a comentar ha sido la aparición de la cuenta de twitter @movistar_es. Al recibir la información de la factura no pude evitar tuitear un par de cosas al respecto. No pasaron horas antes de que se pusieran en contacto conmigo para que les enviara un DM con mi caso para intentar ayudar. Les pedí tiempo para aclararlo por el "circuito reglamentario", me parecía lo más razonable. Pero es verdad que esa misma relación que el sistema de no-revisión de facturas intenta hundir, hay otra parte que intenta solucionar.

No sé si es la mejor forma, ni siquiera sé si es operativo o interfiere con el call-center. Pero en un momento en que dudas de tu relación con la compañía, hay algo que te sirve de "enganche", que te responde y muestra interés por ayudarte. Eso es lo primero que necesitas. Si luego, además, te sirve para solucionar tu incidente (no es el circuito que hemos seguido nosotros), la "gestión de la relación con el cliente" es perfecta.