Siempre que pienso en atención al cliente, recuerdo un par de post de Antonio España sobre lo que llamaba "momentos de la verdad". Esos momentos en que una persona escapa de la tiranía de los procedimientos de la compañía para, de verdad, ayudar a un cliente. Eso que te convierte en cliente para siempre. O te impide volver a serlo en el futuro.

Llevo (llevaba) desde 2002 con el ADSL contratado con Orange (Wanadoo, entonces). Desde los 256 kb iniciales hasta los supuestos 6 Mb actuales. Digo supuestos porque, aunque pagué sucesivas ampliaciones de 1 a 3 y luego de 3 a 6 Mb, nunca pasé de 1,2. Pero es una práctica habitual. Ni siquiera me planteaba cambiar de proveedor de forma seria, pese a poder tener motivos para ello.

Hace unas semanas empezaron a oferta en mi barrio Movistar Futura. Fibra óptica (50Mb/5Mb) por un precio bastante razonable. Alrededor del 15 de octubre, solicité el alta por teléfono. Supuestamente, entre 5 y 10 días después, vendría el instalador a casa. Por fin me pasaba a Telefónica, asumiendo el riesgo de su celebérrimo servicio de atención al cliente.

Sin novedad hasta ayer, que me avisa la empresa de mensajería de Telefónica del envío de un paquete con un router ADSL. Susto. Mala pinta. Aunque podía ser que la telefonista de la mensajería lo identificara así sin conocer el contenido exacto del paquete. Hoy se confirman los peores augurios. Recibo el router y, como era previsible, era un router para ADSL.

Y empieza el show de la desatención al cliente.

Entre ayer noche y hoy he pasado varias horas llamando al 1004, al 900 357 000... no sé con cuantos operadores diferentes he hablado. La conclusión es que alguién había realizado un pedido de ADSL 6 Mb para mi número de teléfono y no había rastro de mi pedido de FTTH. No me creo que sea un error.

El paso por los operadores y números de Movistar es absolutamente impresentable. He hablado, como mínimo, con atención al cliente, comercial, bajas, algo así como aprovisionamiento de equipos,... En cada momento hay que repetir todo tu historia y nadie ofrece una solución. Te pide que solicites la baja del ADSL, luego un nuevo alta de FTTH, que gestiones la devolución del router. Cada cosa con un departamento. Para más ironía, no pueden pasar la llamada de un departamento a otro. El concepto de atención integral ni asoma en los procesos.

Tras quejarme en twitter (seguramente excediéndome en algún comentario), me ha contactado por DM el twitter de @movistar_es. Media docena de DMs cruzados y, aparentemente (habrá que esperar unos días), todo solucionado. Baja del ADSL con fecha del alta para evitar facturación y pedido del FTTH realizado. Lo que se llamaría "servicio integral al cliente". Un único punto de contacto. Una solución. Un cliente satisfecho.

Recuerdo que yo compartía las dudas sobre la iniciativa que publicó Raúl. Pero ahora no puedo más que aplaudirla. Me sigue pareciendo "raro" que sea necesario un canal alternativo (casi "para frikis") para solucionar otras ineficiencias. Pero quizás no deja de ser un canal "premium" para usuarios supuestamente de más ARPU (la gente con twitter se puede considerar tecnológicamente avanzada y, por tanto, consumidores más interesantes).

Por supuesto, continuará...No sea que todo se quede en buenas palabras.

ACTUALIZACIÓN (18/Nov):

Sigo igual. Ni idea del estado de mi pedido. Ni siquiera tengo claro el número de pedido, ya que la info de @movistar_es no coincide con la que recibo del 1004. @movistar_es sigue ayudando y en contacto, pero lamentablemente los resultados no aparecen.